Recientemente, el Director de Operaciones de Acoem experimentó un ejemplo de ello. Durante un vuelo de regreso a Richmond, la azafata se tomó un momento de su ajetreado día para escribirle una nota personalizada, agradeciéndole que fuera un cliente habitual.
La nota no sólo le agradecía su fidelidad, sino también su participación en la historia de éxito de la empresa.
Este sencillo gesto le causó una gran impresión porque fue inesperado y demostró que la empresa y sus empleados no dan por sentados a sus clientes.
A menudo oímos historias de un pésimo servicio de atención al cliente, sobre todo en las aerolíneas, así que escuchar una historia positiva es muy alentador.
Este tipo de gestos pequeños pero significativos demuestran por qué los clientes deciden ser fieles a determinadas empresas. Es perspicaz mirar las estadísticas sobre por qué los clientes dejan una empresa por otra:
- El cliente cree que usted no se preocupa por él: 68%
- El cliente no está satisfecho con su servicio: 14%
- Se convence al cliente para que se vaya a la competencia: 9%
- El cliente pide a un amigo que le preste un servicio – 5%
- El cliente se muda – 3
- Fallecimiento del cliente: 1%
Estas estadísticas son bastante claras: con diferencia, lo más importante para los clientes es creer que usted y su empresa se preocupan por ellos.
Esto puede adoptar muchas formas. Tal vez sea dedicar un poco más de tiempo a hablar con un cliente por teléfono, tal vez sea hacer un esfuerzo adicional para garantizar que el cliente pueda obtener el producto adecuado a sus necesidades, tal vez sea escribir una nota de agradecimiento personalizada, tal vez sea recordar algo sobre un cliente para que su próximo pedido sea aún más fácil.
Sea cual sea la atención y el servicio adicionales que preste, seguro que habrá clientes que apreciarán su esfuerzo.
Como ha dicho la poetisa y escritora Maya Angelou: «He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir»
Esta afirmación es sin duda cierta cuando se trata de la experiencia del cliente
En VibrAlign, ciertamente tratamos de ir más allá para nuestros clientes, pero creemos que los clientes satisfechos comienzan con empleados felices, por lo que también nos esforzamos por ofrecer un lugar de trabajo donde nuestros empleados prosperen. Es una situación en la que todos ganan, y nos ayuda a cumplir nuestra misión de seguir ofreciendo productos y formación a nuestros valiosos clientes.
Nos encantaría conocer sus historias sobre cómo una interacción con la empresa le ha alegrado el día o cómo un empleado ha ido más allá para satisfacer sus necesidades. Si dirige o es propietario de una empresa, también nos gustaría conocer su opinión: ¿cómo se esfuerza por garantizar que sus clientes sepan que realmente se preocupa por ellos?
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